Senin, 28 Maret 2016

IT SERVICE MANAGEMENT



  Apa itu Service Management? 
     ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistemteknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya. 
      ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin tidak memperdulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi. 
     ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.


  THE SERVICE LIFECYCLE
   Service Lifecycle adalah salah satu bentuk model organisasi yang mempunyai bahasan sebagai
   berikut:
·        Cara melakukan manajemen pada layanan adalah terstruktur.
·        Komponen didalam siklus hidup memiliki keterkaitan satu sama lain.
·        Dampak dari perubahan pada satu komponen akan dimiliki juga pada komponen lainnya dan bahkan dampak tersebut terdapat pada seluruh sistem siklus hidup.
   1.      Service Strategy – Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen      layanan (service management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis. Proses dan fungsi:
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management
   2.      Service Design – Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan. Proses dan fungsi:
− Service catalogue management
− Service level management
− Capacity management
− Availability management
− IT service continuity management
− Information security management
− Supplier management
   3.      Service Transition – Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi. Proses dan fungsi:
– Transition planning and support
– Change management
– Service asset and configuration management
– Release and deployment management
– Service validation and testing
– Evaluation
– Knowledge management
   4.       Service Operation – Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan. Proses dan fungsi:
– Event management
– Incident management
– Request fulfillment
– Problem management
– Access management
– Monitoring and control
– IT operations
– Service desk
   5.      Continual Service Improvement – Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi. Proses dan fungsi:
− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)
− Service reporting

THE PROCESSES AND FUNCTION
Proses manajemen adalah daur beberapa gugusan kegiatan dasar yang berhubungan secara integral, yang dilaksanakan di dalam manajemen secara umum, yaitu proses perencanaan, proses pengorganisasian, proses pelaksanaan dan proses pengendalian, dalam rangka mencapai sesuatu tujuan secara ekonomis. Sesungguhnya keempat proses itu merupakan hasil ikhtisar dari pelbagai pendapat praktisi dan ahli mengenai manajemen.

Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20. Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini, kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi empat, yaitu:

   a.      Perencanaan (planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana alternatif sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan.

   b.      Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi tersebut. Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, pada tingkatan mana keputusan harus diambil.
  
   c.       Pengarahan (directing) adalah suatu tindakan untuk mengusahakan agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha.


MEASURMENT, MATRICS, AND THE DEMING CYCLE

   1. Measurment
Tidak ada satupun aktifitas di dunia ini yang bisa dipisahkan dari kegiatan pengukuran. Keberhasilan suatu program dapat diketahui melalui suatu pengukuran. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tidak bisa lepas dari kegiatan pengukuran. Penelitian-penelitian yang dilakukan dalam semua bidang selalu melibatkan kegiatan pengukuran, baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Oleh karena itu, pengukuran memegang peranan penting, baik untuk perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi maupun untuk penyajian informasi bagi pembuat kebijakan.

Pada dasarnya pengukuran merupakan kegiatan penentuan angka bagi suatu objek secara sistematik. Penentuan angka ini merupakan usaha untuk menggambarkan karakteristik suatu objek. Kemampuan seseorang dalam bidang tertentu dinyatakan dengan angka. Dalam menentukan karakteristik individu, pengukuran yang dilakukan harus sedapat mungkin mengandung kesalahan yang kecil. Kesalahan yang terjadi pada pengukuran ilmu-ilmu alam lebih sederhana dibandingkan dengan kesalahan pengukuran pada ilmu-ilmu sosial.

   2. Matrics
statistik yang dirancang untuk mengukur aspek- aspek tertentu dari kinerja organisasi sehingga manajemen yang baik dapat memantau, mengendalikan, dan mengambil tindakan korektif. Mantra dasar Anda tidak bisa mengelola apa yang Anda tidak mengukur. Kinerja bisnis perangkat lunak manajemen banyak tersedia untuk membantu dengan tugas pengukuran rutin. Secara historis, metrik kinerja terfokus pada kepentingan pemilik, dan karenanya kinerja keuangan organisasi. Selama dua dekade terakhir, yang fokus sempit telah diperluas untuk mencakup non-keuangan metrik.

Kinerja keuangan dilacak menggunakan baterai item baris individu yang dilaporkan dalam tiga laporan keuangan utama – keuntungan dan kerugian, neraca, dan laporan arus kas. Baris ini meliputi penjualan, harga pokok penjualan, beban pajak, laba setelah pajak, total aset, belanja modal, dan arus kas dari operasi. Item baris keuangan yang digunakan untuk menghitung litani rasio keuangan.

Analisis rasio keuangan adalah topik standar yang tercakup dalam berbagai program akuntansi dan manajemen sarjana serta teknik inti untuk analisis investasi. Bidang-bidang utama yang dicakup oleh rasio keuangan meliputi profitabilitas penjualan, efisiensi biaya, kekuatan aliran kas, struktur modal yang digunakan, dan profitabilitas dari modal yang. Selain manajemen, penonton utama untuk metrik ini adalah pemegang saham, pemilik perusahaan.

   3. The Daming Cycle
W. Edwards Deming, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga disebut dengan siklus Deming. Deming sendiri selalu merujuk metode ini sebagai siklus Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas statistis. Belakangan, Deming memodifikasi PDCA menjadi PDSA ("Plan, Do, Study, Act") untuk lebih menggambarkan rekomendasinya.
i. Plan (Rencanakan)
Meletakkan sasaran dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi.
    ii. Do (Kerjakan) :
Implementasi proses.
    iii. Check (Cek)
Memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi dan melaporkan hasilnya.
    iv.  Act (Tindak lanjuti)
Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang diperlukan. Ini berarti juga meninjau seluruh langkah dan memodifikasi proses untuk memperbaikinya sebelum implementasi berikutnya:
Analisa :



Referensi :

Tidak ada komentar:

Posting Komentar