Apa itu Service Management?
ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistemteknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin tidak memperdulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistemteknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin tidak memperdulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya
menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations
architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya
sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus
dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan
pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan,
ritel, dan pariwisata,
yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada
konsumennya.
THE SERVICE LIFECYCLE
Service Lifecycle adalah salah satu bentuk model
organisasi yang mempunyai bahasan sebagai
berikut:
·
Cara melakukan manajemen pada layanan adalah
terstruktur.
·
Komponen didalam siklus hidup memiliki keterkaitan
satu sama lain.
·
Dampak dari perubahan pada satu komponen akan dimiliki
juga pada komponen lainnya dan bahkan dampak tersebut terdapat pada seluruh
sistem siklus hidup.
1.
Service Strategy – Tahap perencanaan strategis dalam
membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan penyelarasan
layanan dan strategi bisnis. Proses dan fungsi:
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management
2. Service Design – Tahap merancang dan
mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan
dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat
ini dan masa depan. Proses dan fungsi:
− Service catalogue management
− Service level management
− Capacity management
− Availability management
− IT service continuity management
− Information security management
− Supplier management
− Service catalogue management
− Service level management
− Capacity management
− Availability management
− IT service continuity management
− Information security management
− Supplier management
3. Service Transition – Tahap mewujudkan
kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi
layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi. Proses dan
fungsi:
– Transition planning and support
– Change management
– Service asset and configuration management
– Release and deployment management
– Service validation and testing
– Evaluation
– Knowledge management
– Transition planning and support
– Change management
– Service asset and configuration management
– Release and deployment management
– Service validation and testing
– Evaluation
– Knowledge management
4. Service Operation – Tahap pencapaian
efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka
untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan. Proses dan
fungsi:
– Event management
– Incident management
– Request fulfillment
– Problem management
– Access management
– Monitoring and control
– IT operations
– Service desk
– Event management
– Incident management
– Request fulfillment
– Problem management
– Access management
– Monitoring and control
– IT operations
– Service desk
5. Continual Service Improvement – Fase menciptakan
dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan
layanan dan operasi. Proses dan fungsi:
− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)
− Service reporting
− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)
− Service reporting
THE PROCESSES AND FUNCTION
Proses manajemen adalah daur
beberapa gugusan kegiatan dasar yang berhubungan secara integral, yang dilaksanakan
di dalam manajemen secara umum, yaitu proses perencanaan, proses
pengorganisasian, proses pelaksanaan dan proses pengendalian, dalam rangka
mencapai sesuatu tujuan secara ekonomis. Sesungguhnya keempat proses itu
merupakan hasil ikhtisar dari pelbagai pendapat praktisi dan ahli mengenai
manajemen.
Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20. Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini, kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi empat, yaitu:
Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20. Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini, kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi empat, yaitu:
a. Perencanaan (planning) adalah
memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan
dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik
untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana alternatif
sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih
cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Perencanaan
merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen karena tanpa
perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan.
b. Pengorganisasian (organizing) dilakukan
dengan tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih
kecil. Pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan
menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah
dibagi-bagi tersebut. Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan
tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana
tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang bertanggung jawab atas tugas
tersebut, pada tingkatan mana keputusan harus diambil.
c. Pengarahan (directing) adalah suatu
tindakan untuk mengusahakan agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai
sasaran sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha.
MEASURMENT, MATRICS, AND THE DEMING
CYCLE
1. Measurment
Tidak ada satupun aktifitas di dunia
ini yang bisa dipisahkan dari kegiatan pengukuran. Keberhasilan suatu program
dapat diketahui melalui suatu pengukuran. Perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi tidak bisa lepas dari kegiatan pengukuran. Penelitian-penelitian yang
dilakukan dalam semua bidang selalu melibatkan kegiatan pengukuran, baik yang
bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Oleh karena itu, pengukuran memegang
peranan penting, baik untuk perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi maupun
untuk penyajian informasi bagi pembuat kebijakan.
Pada dasarnya pengukuran merupakan
kegiatan penentuan angka bagi suatu objek secara sistematik. Penentuan angka
ini merupakan usaha untuk menggambarkan karakteristik suatu objek. Kemampuan
seseorang dalam bidang tertentu dinyatakan dengan angka. Dalam menentukan
karakteristik individu, pengukuran yang dilakukan harus sedapat mungkin
mengandung kesalahan yang kecil. Kesalahan yang terjadi pada pengukuran
ilmu-ilmu alam lebih sederhana dibandingkan dengan kesalahan pengukuran pada
ilmu-ilmu sosial.
2. Matrics
statistik yang dirancang untuk mengukur
aspek- aspek tertentu dari kinerja organisasi sehingga manajemen yang baik
dapat memantau, mengendalikan, dan mengambil tindakan korektif. Mantra dasar
Anda tidak bisa mengelola apa yang Anda tidak mengukur. Kinerja bisnis
perangkat lunak manajemen banyak tersedia untuk membantu dengan tugas
pengukuran rutin. Secara historis, metrik kinerja terfokus pada kepentingan
pemilik, dan karenanya kinerja keuangan organisasi. Selama dua dekade terakhir,
yang fokus sempit telah diperluas untuk mencakup non-keuangan metrik.
Kinerja keuangan dilacak menggunakan
baterai item baris individu yang dilaporkan dalam tiga laporan keuangan utama –
keuntungan dan kerugian, neraca, dan laporan arus kas. Baris ini meliputi
penjualan, harga pokok penjualan, beban pajak, laba setelah pajak, total aset,
belanja modal, dan arus kas dari operasi. Item baris keuangan yang digunakan
untuk menghitung litani rasio keuangan.
Analisis rasio keuangan adalah topik
standar yang tercakup dalam berbagai program akuntansi dan manajemen sarjana
serta teknik inti untuk analisis investasi. Bidang-bidang utama yang dicakup
oleh rasio keuangan meliputi profitabilitas penjualan, efisiensi biaya,
kekuatan aliran kas, struktur modal yang digunakan, dan profitabilitas dari
modal yang. Selain manajemen, penonton utama untuk metrik ini adalah pemegang
saham, pemilik perusahaan.
3. The Daming Cycle
W. Edwards Deming, yang
sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga
disebut dengan siklus Deming. Deming sendiri selalu merujuk metode
ini sebagai siklus Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang
sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas statistis. Belakangan,
Deming memodifikasi PDCA menjadi PDSA ("Plan, Do,
Study, Act") untuk lebih menggambarkan rekomendasinya.
i. Plan (Rencanakan)
Meletakkan sasaran dan proses yang
dibutuhkan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi.
ii. Do (Kerjakan) :
Implementasi proses.
iii. Check (Cek)
Memantau dan mengevaluasi proses dan hasil
terhadap sasaran dan spesifikasi dan melaporkan hasilnya.
iv. Act (Tindak lanjuti)
Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan
yang diperlukan. Ini berarti juga meninjau seluruh langkah dan memodifikasi
proses untuk memperbaikinya sebelum implementasi berikutnya:
Analisa :
Referensi :
