A. Apa itu service manajemen
ITSM (Information Technology Service Management,
Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat
pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan
kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.
Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok
tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya
terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi
gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma,Business Process
Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok
tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada
upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait
dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi
informasi.
ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi
(kadang disebut operations
architecture, arsitektur operasi) dan
bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat
lunak komputer untuk
dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang
digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat
lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan
non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang
memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung
kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat
membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.
B. Service Strategy
Service Strategy
memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep
ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan,
mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset
strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar
dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di
keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang
dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual
layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun
eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi
implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup
dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
1. Service Portfolio
Management
2. Financial Management
3. Demand Management
Bagi organisasi TI
yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai
panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam
mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta
memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di
dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI
yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan
sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan
perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di
organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta
perangkat ITSM tersebut.
C. Service Desain
Agar layanan TI dapat
memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus
terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service
Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis
dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM
itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain
untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi
portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage
dan sebagainya.
Ruang lingkup Service
Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga
proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas
layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang
dicakup dalam Service Design yaitu:
1. Service Catalog
Management
2. Service Level
Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability
Management
6. IT Service Continuity
Management
7. Information Security
Management
D. Service Transition
Service Transition
menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta
kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan
TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan
lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan
dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya
secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses yang
dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Transition Planning
and Support
2. Change Management
3. Service Asset &
Configuration Management
4. Release &
Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management
REFERENSI :
